在申請商品退款的第三天，張玉撥通了廣發(fā)銀行的客服電話，“購物平臺顯示退款成功，銀行反饋已入賬，為什么沒到賬銀行卡？”電話那頭，對方只是重復(fù)，“按相關(guān)規(guī)定，退貨到賬時間需2-3天。”另有客服稱，“退款需3-15天。”

　　類似的回復(fù)，張玉聽了不下3遍，不論是撥打銀行客服電話還是聯(lián)系購物平臺線上客服，收到的回復(fù)都不外乎于此。

　　今年11月，張玉用廣發(fā)銀行信用卡支付購買了一臺價(jià)值3000多元的冰箱，因質(zhì)量問題申請退貨退款，當(dāng)天購物平臺顯示“銀行已入賬”，到了第二天張玉銀行卡仍遲遲未收到這筆錢。

　　網(wǎng)購?fù)丝畛晒﹀X卻遲遲不到賬，這不是張玉一個人的煩惱，不少消費(fèi)者遭遇了同樣困擾。近日，多位消費(fèi)者向貝殼財(cái)經(jīng)記者反映類似退款延遲到賬情況，多數(shù)為信用卡支付。

　　就上述問題，廣發(fā)銀行客服回復(fù)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，“如遇業(yè)務(wù)繁忙或周末、節(jié)假日，銀行結(jié)算系統(tǒng)處理較慢，或?qū)е峦丝钛舆t到賬。”

　　另有購物平臺客服稱，“因賬單和還款限制，信用卡退款到賬通常比儲蓄卡慢。”

　　博通咨詢首席分析師王蓬博指出，商家發(fā)起退款后，資金一般按原路返回，退款延遲到賬銀行卡或系銀行系統(tǒng)處理的問題，如銀行處于業(yè)務(wù)高峰期或網(wǎng)購平臺與銀行之間信息交互延遲。消費(fèi)者遇到此類情況可聯(lián)系銀行尋求解決方案。

　　商品退款返程“路漫漫” 多方溝通投訴才到賬

　　商品退款“路漫漫”，卡在返程的退款讓消費(fèi)者焦慮感陡增。

　　消費(fèi)者李娟娟有個習(xí)慣，每次商品退款后都會查看手機(jī)銀行，以確認(rèn)錢已到賬，通常都能秒到賬的退款，這次卻遲遲不見蹤影。這是一筆用建行信用卡支付的商品訂單，購物平臺讓李娟娟聯(lián)系銀行，銀行卻稱并沒有收到這筆錢。

　　退款在返程的路途上，短暫地“消失了”。

　　“買的是一個手串，90塊錢，雖然錢不多，也不能賠了啊。”李娟娟稱，自己向購物平臺客服反映退款沒到賬，對方要求提供銀行流水證明，多方溝通無效后，她撥打了消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】熱線，也在投訴平臺進(jìn)行了投訴。

　　多方跟進(jìn)下，李娟娟在申請退款的次日收到了這筆退款，“悄無聲息地就到賬銀行卡了，也沒有短信提醒。”她表示，雖然收到錢了，但至今也不明白錢卡在哪了。

　　部分購物平臺會給信用較好的消費(fèi)者提供“極速退款”服務(wù)，例如，天貓極速退是天貓向信譽(yù)評級“良好”“優(yōu)秀”或“極好”，芝麻信用“中等”“良好”“優(yōu)秀”“極好”的消費(fèi)者提供的，在退款、退貨退款流程中對消費(fèi)者申請的退款進(jìn)行先行墊付的服務(wù)。

　　李娟娟信用較好，通常商品退款都能秒到賬，很少遇見延遲到賬的情況。張玉用了廣發(fā)銀行信用卡十多年以來，也僅這一次遭遇了此類情況。

　　張玉懷疑“銀行有滯留資金自用之嫌”。在聯(lián)系銀行客服反映退款未到賬情況后，她在商品成功退款的第三天才收到，但她想不明白，為什么這筆退款不能秒到賬？

　　同為廣發(fā)銀行信用卡用戶，何歡表示，“每次退款都要1-2天才能到賬。”今年10月底，何歡在購物平臺購買了一臺價(jià)值8000多元的手機(jī)，退款成功后一直未到賬，在與銀行、購物平臺客服反復(fù)溝通下，何歡最終收到了這筆退款，但此時距離退款成功已經(jīng)過去了3-4天。

　　方毅經(jīng)歷的退款到賬時間更長，趕在今年“雙十一”當(dāng)天，方毅用招商信用卡支付在購物平臺購買了一雙價(jià)值400多元的鞋子，當(dāng)天拍下又申請退款后，發(fā)現(xiàn)退款并未及時到賬，直到多次與客服溝通后，他才在退款成功的4-5天后收到了退款。

　　退款卡在結(jié)算系統(tǒng) 信用卡到賬比儲蓄卡慢？

　　何歡、方毅退款延遲到賬原因并不相同。平臺客服告訴何歡，延遲到賬是因?yàn)楹螝g采用的是信用卡分期支付，所以退款到賬時間比較慢。

　　就此，貝殼財(cái)經(jīng)記者聯(lián)系銀行客服，建設(shè)銀行、招商銀行客服均稱，退款到銀行通常能秒到賬銀行卡。招商銀行客服表示，若采用信用卡分期支付，訂單退款時間通常在3-5天左右，不是實(shí)時到賬。

　　廣發(fā)銀行客服則稱，信用卡分期付款購買商品，退款通常在1-3個工作日到賬，信用卡支付很少能退款秒到賬，借記卡和儲蓄卡退款到賬較快。

　　另有廣發(fā)銀行客服表示，正常情況下，商戶退款到信用卡需1-15個工作日。銀行收到商戶退款后進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算之后才能退款到信用卡賬戶。若遇業(yè)務(wù)繁忙情況，系統(tǒng)結(jié)算或延遲；若遇周末，系統(tǒng)結(jié)算也會延遲，到周一才能到賬信用卡賬戶。

　　“信用卡退款到賬時間通常會慢一點(diǎn)。”有購物平臺客服、廣發(fā)銀行客服均對貝殼財(cái)經(jīng)記者表示。廣發(fā)銀行客服解釋，信用卡客戶基數(shù)較大，所以結(jié)算時間較慢；購物平臺客服則稱，原因是信用卡有賬單和還款的限制。

　　對于信用卡退款到賬慢問題，王蓬博指出，信用卡清算環(huán)節(jié)較多，因涉及信用卡額度恢復(fù)等問題，所經(jīng)流程較長，環(huán)節(jié)較多，所以到賬時間也會慢一點(diǎn)。

　　方毅告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己是在“雙十一”當(dāng)天購入后退款，他懷疑因當(dāng)天支付寶崩了，銀行沒有收到退款，導(dǎo)致退款到賬延遲。11月11日，支付寶官微發(fā)文稱，因系統(tǒng)消息庫出現(xiàn)局部故障，導(dǎo)致部分用戶的支付功能受到影響。該故障不會影響用戶的資金安全，截至上午10點(diǎn)50分故障已經(jīng)修復(fù)。

　　“商品退款延遲到賬可能因銀行系統(tǒng)處于業(yè)務(wù)高峰期，或網(wǎng)購平臺與銀行之間的信息交互可能存在延遲，銀行并未收到準(zhǔn)確的到賬指令，也有可能用戶的銀行卡可能存在掛失、凍結(jié)、欠費(fèi)等異常狀態(tài)。”王蓬博表示。

　　王蓬博進(jìn)一步指出，銀行卡支付路徑很多，主要分三類，網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、手機(jī)銀行從銀行賬戶經(jīng)銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬至商家賬戶、第三方支付平臺將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至商家賬戶。

　　“商家發(fā)起退款后，資金一般按原路徑返回。”王蓬博稱，如通過第三方支付平臺支付，則先從商家賬戶退至第三方支付平臺，再由第三方支付平臺退回到用戶銀行卡。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會曾在去年“雙十一”消費(fèi)提示中提到，“正規(guī)網(wǎng)購平臺的退款、賠付款都是從顧客支付賬戶原路返回。”有購物平臺客服也稱，退款是原路返還到銀行卡賬戶。

　　退款處理周期最長15天 消費(fèi)者或可與銀行協(xié)商處理

　　京東款項(xiàng)退回說明中明確顯示，在線儲蓄卡支付、信用卡支付京東退款處理周期為1天，銀行退款處理周期分別是1-7個工作日、1-15個工作日，退還方式均為退回原支付卡。

　　分期付款銀行退款處理周期是2-15個工作日，直連銀行（建行、招行、郵儲銀行）在線支付銀行退款處理周期則較快，能在1-2個工作日退回原支付卡。

　　王蓬博認(rèn)為，現(xiàn)有技術(shù)下，商品退款一般不會延遲15天之久，若延遲較長時間未到賬，可能是用戶信用卡端出現(xiàn)的問題，也可能是銀行和網(wǎng)商平臺信息同步的問題，或者銀行自身出于風(fēng)控等方面的考慮。

　　招聯(lián)首席研究員董希淼表示，網(wǎng)購?fù)丝钛舆t到賬情況較為常見，網(wǎng)購平臺顯示款已經(jīng)到銀行，這并非一定是真實(shí)情況，這背后還涉及到網(wǎng)購平臺、清算機(jī)構(gòu)以及銀行。

　　隨著技術(shù)進(jìn)步，退款到賬時間能否進(jìn)一步縮短？王蓬博認(rèn)為，我國支付系統(tǒng)在世界范圍內(nèi)較為先進(jìn)，央行的大額實(shí)時支付系統(tǒng)、小額批量支付系統(tǒng)等，已經(jīng)讓銀行間的資金清算速度大幅提高，為銀行卡退款到賬時間的縮短提供了技術(shù)基礎(chǔ)。隨著大數(shù)據(jù)AI等先進(jìn)技術(shù)的迭代，銀行也將具備更高效處理大量交易數(shù)據(jù)的能力。

　　對于退款延遲到賬的情況，銀行方面也給出了應(yīng)對方案。工商銀行官網(wǎng)顯示，如客戶通過微信、支付寶等第三方支付平臺辦理提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，款項(xiàng)轉(zhuǎn)入銀行系統(tǒng)的時間是由第三方平臺決定的，銀行在收到款項(xiàng)后一般20分鐘內(nèi)為客戶入賬。

　　對于購物退款、重復(fù)扣款或扣款成功但商戶未收到款項(xiàng)的情況，一般在2-7天完成調(diào)賬。如遇相關(guān)平臺操作問題或長時間未到賬等情況，可查詢客服電話致電對方支付平臺詳詢。

　　根據(jù)建行重慶官微，退款可登錄“中國建設(shè)銀行”手機(jī)銀行APP，或開通“微信賬務(wù)變動提醒”服務(wù)查詢。

　　上述內(nèi)容提到，通過第三方商戶（如微信支付、京東、抖音支付等）申請的退款，該筆退款是由第三方商戶發(fā)起，銀行在收到該筆資金并核實(shí)信息無誤后，會立即辦理入賬。若長時間未收到退款到賬且已超過商戶承諾的退款時間，請聯(lián)系第三方商戶客服電話進(jìn)行咨詢。

　　王蓬博建議，消費(fèi)者遇到退款延遲到賬的情況可先聯(lián)系銀行，向銀行尋求解決辦法，若非個人原因，銀行又不予解決的情況下，可向相關(guān)部門投訴，進(jìn)一步協(xié)商解決方案。

　　（張玉、何歡、李娟娟、方毅均為化名）